5 tips voor social media monitoring

Blog-social-media-vierkantDoor: Kim Verweij (gastblog) 

Bijna elke communicatieadviseur heeft ‘s morgens zitten helpen met het uitknippen van berichten voor in de knipselkrant. Dag in dag uit werden zo nieuws media gemonitord. De ingezonden brieven gaven je een beeld van de mening “in het land of van de burgers”.
En met de acceptatie van sociale media door het grote publiek is de manier van communiceren met stakeholders totaal veranderd. Om de kansen die sociale media en het internet bieden optimaal te benutten, is monitoren van wat men online zegt van groot belang. Hoe pak je dit aan? 5 tips voor een succesvolle monitoring structuur.

Spreken is zilver, luisteren goud
Luisteren naar wat er zich online afspeelt is misschien nog wel belangrijker dan het verspreiden van berichten en het voeren van gesprekken. Je ontdekt alleen welke wensen en behoeften je stakeholders hebben door te luisteren. Men deelt ontzettend veel op de openbare sociale netwerken. Daar liggen legio kansen voor verkoop, HRM en customer service. Wanneer je monitoring goed aanpakt, biedt het zelfs concurrentievoordelen. Gebruik een socialmediamanagementsysteem als hulpmiddel. Je hebt dan vaak meer mogelijkheden dan wanneer je de platformen afzonderlijk monitort. HootSuite, OBI4WAN en COOSTO zijn veelgebruikte tools.

TIP 1: Formuleer duidelijk waarom je monitort
Er is op social media voor bijna elk onderdeel van de organisatie waardevolle informatie te vinden die kan bijdragen aan het realiseren van organisatiedoelen. Een aantal redenen om actief het social media landschap te monitoren zijn:
Door monitoring krijg je inzicht in wie de influencers zijn in jouw netwerk. Je weet wie kunt beïnvloeden ten behoeve van je doelstellingen.

  • Door monitoring vind je relevante conversaties. Je ziet aan wie je meerwaarde kunt bieden. Wie heeft er vragen over je expertise, producten of diensten. Gebruik deze informatie bijvoorbeeld voor leadgeneratie en concurrentie analyse.
  • Door monitoring verbetert de service naar je klanten. Je weet waar zij online over praten en het geeft je de mogelijkheid om snel te antwoorden en proactief te reageren als zich problemen voor doen.
  • Door monitoring vergaar je inzicht in de meningen, wensen en behoeften van je stakeholders die je kunt verwerken in je strategie. Je haalt de buitenwereld naar binnen.
  • Door monitoring weet je in hoeverre je werkzaamheden succesvol en je doelstellingen (KPI) behaalt. Je stuurt sneller en eerder bij.

Al deze informatie kan je boven tafel krijgen als je zorgt voor een goede monitoringstructuur. Alle informatie is er al. Het is aan jou om te bepalen wat je wilt weten en wat je met die informatie gaat doen. Bepaal daarom eerst voor jezelf met welk doel je welke doelgroep gaat monitoren.

TIP 2: Leg vast wat je precies wilt weten
Je kent de stakeholders van de organisatie. Je hebt gedrag en wensen in kaart gebracht. Om niet altijd alle data tot je te hoeven nemen, werk je op basis van zoekopdrachten. Deze zoekopdrachten bestaan uit trefwoorden of combinaties van trefwoorden. Wanneer je een social media managementtool gebruikt is het vaak mogelijk om breed en over alle social platformen heen naar informatie te zoeken.

Naar wat voor soort informatie kan je zoeken?

  • Berichten, discussies en trends op sociale netwerken zoals Twitter, Facebook en Linkedin
  • Content om te delen.
  • Gedrag van concurrenten, medewerkers en prospects
  • Wat er online over jou, je merk en relevante onderwerpen wordt geschreven en gezegd op (nieuws)websites en in fora.

Hoe zorg je voor de juiste informatie? Bij TIP 1 heb je per doelgroep bepaalt wat je wilt weten en wat je doelstellingen zijn. Om de juiste informatie boventafel te krijgen ga je na welke bewoordingen en gedragingen je doelgroep laat weten dat ze op zoek zijn naar een oplossing die jij kunt bieden. Of dat ze praten over een issue waar jouw organisatie bij betrokken is. Probeer te denken als je doelgroep. Welke problemen ervaren zij of welke vragen hebben ze? Hoe zouden zij bepaalde problemen of wensen omschrijven? Vaak gebruiken mensen andere woorden dan jij. Houd daar rekening mee. Vaktermen gebruik je meestal alleen intern.

TIP 3: Relevante content van anderen
Door te monitoren heb je al ontdekt welke conversaties interessant zijn voor jouw organisatie, weet je welke onderwerpen er spelen en hoe mensen zich gedragen. Een belangrijk aspect van een goede social media strategie is het delen van relevante content. Naast dat je druk bezig bent met het creëren van content, past ook het delen van relevante content van anderen (content curatie) vaak prima binnen een social media strategie. Het produceren van relevante content is vaak een hele klus en kost veel tijd. Voorzie de gecureerde content van je eigen inzichten en opinies. Zo werk je aan je eigen reputatie als thought leader én het bespaart veel kostbare tijd.

TIP 4: Vind de juiste tool
Als je social media monitoring goed wilt doen, heb je software nodig die je daarbij helpt. Er zijn ontzettend veel verschillende tools beschikbaar. Om een goede keuze te maken, is het belangrijk dat de tool helpt bij het realiseren van de gestelde doelen. Er zijn tools die juist het verspreiden van berichten makkelijker maken of juist helpen bij het beheren van advertenties, tools die gericht zijn op webcare in teams of juist voor individueel gebruik. Ook de wijze van rapporteren verschilt sterk per softwarepakket. Om een idee te krijgen van de verschillende tools en plus en minpunten kan je de site van socialmeditoolvergelijken.

TIP 5: Maak een routine
Succesvol monitoren ligt binnen handbereik. Dat betekent nog niet dat je ook succesvol zult zijn. Alles staat en valt met een goede routine. Je zult dagelijks de resultaten moeten evalueren en actie ondernemen waar nodig. Maak er een terugkerende routine van die je consequent volgt.

Steeds belangrijker
Steeds meer PR professionals zien toegevoegde waarde Social Media monitoring
Eind vorig jaar publiceerden Business Wire en PR news de uitkomsten van een onderzoek onder PR professionals in America. De uitkomsten van dit onderzoek vind je in onderstaande infographic.

social media monitoring infographic

 

Nederlandse resultaten
Heb je ervaring met social media monitoring en wil je je inzichten delen? Vul dan de Meten en Scoren flitssurvey over social media monitoring in. Uiteraard zenden we je de uitkomsten van het onderzoek toe!